La exitosa transformación digital inmobiliaria basada en el “Customer-first”

Recientemente, mucho se ha hablado sobre la competencia desleal que pueden suponer las agencias online para los profesionales inmobiliarios y las supuestas deficiencias en la prestación de servicios profesionales a los consumidores particulares. Pero, en el fondo, se intuye un problema gremial que aflora un problema endémico del sector inmobiliario: poco le ha importado el cliente, ya que la prioridad era el producto. Hábitos que hoy chocan con la realidad del mercado digital.

¿Recuerda la primera vez que oyeron hablar de Internet? ¿Y la primera vez que tuvo su primer móvil? ¿Y cuándo pudo enviar el primer e-mail desde su teléfono? ¿Y la primera vez que se registró en una Red Social? Son cuestiones que, a los más jóvenes (generación millenial y nueva generación Z), no les interpelarán, pero que, a la mayor parte de los profesionales inmobiliarios, les llevará no mucho más allá de 20 o 25 años atrás. Esta incorporación acelerada de la tecnología a nuestra sociedad ha sido tan profunda (y acelerada) que ha modificado por completo los hábitos de consumo de todos nosotros. Y esto, irremediablemente, se ha trasladado al sector inmobiliario. De un ámbito profesional dominado por el localismo y el producto, pasamos a un mercado dirigido a la demanda y al consumo.

Muy poco ha hecho el sector inmobiliario para atender a este cambio trascendente mientras se encontraba inmerso en la lucha por la supervivencia de la crisis económico-inmobiliaria que asoló España desde 2008 hasta 2016. Durante todo este periodo de tiempo, el sector ha estado lamiendo sus heridas y tratando de asimilar los cambios de actores y roles que han modificado intensamente el mercado inmobiliario español.

Prácticamente nada de esto ha ocurrido fuera de las fronteras españolas. Cierto es que la crisis financiero-inmobiliaria que se inició en 2007 en el mercado subprime norteamericano tuvo un impacto importante hasta 2011 a escala global, pero no es menos cierto que sólo economías occidentales como las mediterráneas entraron en una segunda depresión. El resto del mundo, especialmente las economías consolidadas (EEUU, Canadá, Australia, UK, Alemania, …) y las florecientes economías asiáticas (China, India, Singapur, Malasia, …) impulsaban una economía basada en Internet, más allá del comercio de productos (eCommerce), con disruptivas propuestas de servicios online.

España, y en concreto el sector inmobiliario, cegado en su propia reconversión, no era consciente del floreciente negocio de servicios online que impulsaba la transformación digital global y, en particular, el sector inmobiliario. Aquí quiero detenerme porque muchos cuestionan el impacto que puede tener la digitalización sobre el producto inmobiliario.

Ciertamente, los bienes inmuebles, como activos tangibles fijados en un territorio, son difícilmente digitalizables (aunque sí virtualizables y conectables) pero lo que sí es posible es digitalizar los procesos de negocio vinculados a ellos, desde el proyecto arquitectónico, su construcción, ejecución, mantenimiento, gestión, financiación y coberturas. Y, por supuesto, su comercialización. Esto es lo que tratamos en Immoscòpia PropTech, a lo que me referiré posteriormente.

Aquí recuperamos la “polémica” expresa al principio de este artículo y la hacemos retroceder en el tiempo hasta el nacimiento de los portales inmobiliarios. ¿Recuerdan cuando los anuncios clasificados de la prensa empezaron a trasladarse a las páginas web?

¿Y cómo algunas de estas páginas se especializaron en anuncios inmobiliarios hasta convertirse en los hoy todopoderosos portales inmobiliarios?

Hoy, estos portales capturan entre el 80 y el 85 % del total de la demanda inmobiliaria en España (un total de unos 65, aunque los 3 principales acumulan más del 25% del tráfico de consultas) y, sí, fueron desarrollados mayoritariamente por tecnólogos no procedentes del sector inmobiliario. No olviden estos datos porque allí se plantó el primer “descrédito” que los clientes particulares hoy dan al valor de los servicios profesionales de comercialización de inmuebles. Y no porque los portales “quiten” clientes a los profesionales, sino porque aumentaron la transparencia del mercado, beneficiando a los clientes y poniendo en aprietos el valor de los servicios profesionales tradicionales (siempre vinculados al término “comisión”, hoy un sustantivo con negativas connotaciones para todos).

En el mundo anglosajón, desde mediados de la década de los 90 del siglo pasado, se han ido sucediendo distintas propuestas de servicios inmobiliarios online que han identificado oportunidades de negocio tanto en el ámbito de la inmobiliaria residencial como de la inmobiliaria de espacios de uso empresarial. Más de 25 años en los que, a medida que la tecnología permitía evolucionar Internet y se socializaba su uso, los emprendedores y empresarios han apostado por servicios evolutivos que facilitan todas y cada una de las actividades inmobiliarias. En estos últimos 10 años (coincidiendo con el florecimiento del internet móvil y, por supuesto, las Redes Sociales), los empresarios han puesto en manos del cliente final (tratado ya como consumidor), servicios online que les han facilitado la toma de decisiones y el análisis de múltiples opciones.

A través de aplicaciones intuitivas, sencillas de utilizar, se ha sabido aprovechar la capacidad de Internet de aflorar “información oculta” (nota: esto fijó una cuenta atrás inexorable para el sector, ya que una parte esencial de los servicios inmobiliarios tradicionales se basa en la “poca transparencia” de un mercado no regulado y altamente singular como es el sector inmobiliario, muchas veces utilizado para justificar importes de comisiones inexplicables).

Y todas estas propuestas de valor focalizadas tanto en el cliente inmobiliario como en el profesional inmobiliario se han agrupado bajo el apelativo anglosajón PropTech (Property Technology) Precisamente, porque la época del “customer-first” (primero, el cliente) ha llegado para reinar en el mercado (y no sólo en el inmobiliario), desde Immoscòpia Formación, el área de formación para los profesionales del sector inmobiliario nacida del colectivo API en Catalunya, lanzó a primeros de 2018 el programa Immoscòpia -PropTech.

Este programa, estructurado en una serie de cursos independientes, aborda distintas temáticas tecnológicas vinculadas con los servicios inmobiliarios (realidad virtual, gamificación, diseño y proyectos online, plataformas online, marketing online, crowdfunding, financiación y coberturas online, big data, valoraciones, blockchain, inteligencia artificial, sensorización de espacios,…) para dotar a los profesionales inmobiliarios del conocimiento práctico sobre el uso de las últimas tecnologías y soluciones tecnológicas aplicables al sector inmobiliario.

Un programa de formación imprescindible para cualquier profesional inmobiliario que quiera dar un servicio de valor añadido a sus clientes (consumidor) y entrar de lleno en un servicio orientado al Cliente Digital. Hoy parece realmente absurdo seguir demonizando a los portales inmobiliarios (y, por la misma lógica, a las agencias inmobiliarias online). Especialmente, porque estas propuestas empresariales han sido un éxito rotundo. Han conseguido canalizar un mercado inmobiliario disperso y capitalizarlo empresarialmente para lograr valoraciones empresariales multimillonarias, generadoras de recursos económicos continuos ajenos a los vaivenes y la artesanía de servicios que hoy en día siguen prestando miles de profesionales inmobiliarios en miles de pequeñas y medianas empresas inmobiliarias repartidas por todos los rincones geográficos.

Atiendan a esto, por favor. El producto, sí está disperso y es singular. Pero la demanda del Cliente Digital busca esta oferta en POCOS proveedores y espera de ellos conocimiento y asesoramiento personalizado, no sólo datos e información. De esto último, Internet está lleno, es gratuito y cualquiera (profesional o no) puede llegar a “doctorarse” con la información disponible por exclusivo que parezca un tema. Gran parte del cliente inmobiliario obtiene servicios inmobiliarios que no desea ni aprecia valor alguno en ellos. Dejen de pensar que los equivocados son ellos. La Tierra, aunque lo parezca, no es plana y hoy ya no pueden convencer a nadie de lo contrario.

Desde Immoscòpia-PropTech queremos contribuir a la Transformación Digital del Sector Inmobiliario incidiendo en la formación y capacitación digital de los profesionales inmobiliarios.

Somos el programa líder en este ámbito en España, aunando divulgación básica con realización de talleres prácticos basados en la metodología empresarial que utilizan las mejores universidades y programas empresariales (método del caso, lean canvas, mapas de procesos,…), con la participación de las principales empresas de PropTech e inmobiliarias que están ya aplicando soluciones tecnológicas inmobiliarias, para que los profesionales inmobiliarios puedan aprender de y con los mejores representantes de las empresas que han entendido que sólo triunfaran los que pongan al cliente inmobiliario en el centro de su propuesta de valor.